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Como utilizar "contexto" e "antecipação" para encantar clientes

As empresas que hoje trabalham com soluções digitais contam com uma infinidade de possibilidades tecnológicas a seu dispor. A tecnologia/programação/desenvolvimento da solução em si hoje já é praticamente um commodity, ou seja, um item "básico" dos produtos já que a configuração mínima que o mercado espera é o desempenho das funções essenciais de forma correta e com um rápido carregamento.

O ponto é que se apenas codificar corretamente um sistema não é um diferencial competitivo, já que tanto você quanto o seu concorrente podem chegar a um resultado relativamente similar, a grande sacada mora no universo do quanto você está satisfazendo, e principalmente, encantando o seu usuário enquanto ele interage com esse sistema.

Não digo apenas no que diz respeito a ter uma interface agradável visualmente, já que isso acaba sendo apenas a ponta do iceberg, mas muito mais no sentido de que você precisa entregar produtos que realmente estejam acertando e resolvendo o real problema de alguém, como já falamos em outros posts. E indo ainda além desse nível, digo até que você não deveria apenas resolver um problema ou uma dor, afinal até aí o seu concorrente possivelmente também chega, o que você deveria estar procurando como grande diferencial é o "encantamento" desses clientes! Aquele efeito que vem seguido da superação de expectativas, o "uou effect", aí sim caro leitor, você vai ter tocado o coração desse usuário e a partir desse ponto uma série de coisas boas acontecem, desde a conquista da lealdade desse cliente até a criação de um "brand lover" que irá apoiar e divulgar seu produto genuinamente sempre que possível.

Lei do menor esforço

Aquela história do "não me faça pensar" do Krug é um conceito que nunca vai ficar velho. A combinação de menor esforço do usuário e um total alinhamento do que está sendo entregue em relação as preferências e gostos particulares é uma fórmula excelente para encantar clientes.

Imagine você entrando em uma loja para comprar uma roupa onde os vendedores já soubessem que você precisa especificamente comprar um terno para uma festa (talvez baseado no evento que você registrou na sua agenda, tendo cruzado com o fato de que faz X tempos que você não compra um terno ou ainda por "notar" que você comentou sobre isso com sua esposa recentemente no chat) e, além disso, se esses vendedores já conhecessem o modelo, tamanho e estilo que você prefere (porque teve acesso ao seu histórico de compras anteriores e já mapeou os padrões que você costumou escolher nas ocasiões passadas e ainda incluiu um toque de novas ideias no mesmo estilo seguindo as tendências do momento), apresentando assim opções cada vez mais assertivas?

Toda vez que você faz uso de informações do contexto do usuário (como ele se sente e precisa, o que ele já fez anteriormente, qual o padrão de comportamento desse usuário) você fica mais apto para antecipar suas preferências e necessidades e a partir disso surpreender positivamente esse cliente, gerando o desejado "encantamento"!

Como fazer isso? Em linha gerais, descubra quais informações você pode ter acesso vindas de diferentes fontes/canais e gere as ideias e sacadas sobre de que forma isso pode servir ao propósito de encantar. Obtendo o máximo de informações sobre o contexto do cliente use esse conhecimento para antecipar e sugerir antes que ele tenha que pedir. Resultado? "UOU EFFECT" e muito amor! :D

Encantadores de clientes

Se formos pensar em empresas que conseguiram atingir esse efeito e fazer a engenharia reversa delas para ver onde aconteceu o "pulo do gato", vamos perceber que uso do contexto e antecipação são elementos incríveis nessa tarefa de encantar clientes.

Spotify, especialmente para você

Vejamos o Spotify por exemplo, que particularmente é um produto que sou fã e posso declarar meu amor com conhecimento de causa. Uma das coisas que mais gosto nesse app é que ele "me conhece" e quase sempre sabe "o que" e "quando" eu quero ouvir ♥ O fato do Spotify me oferecer músicas de acordo com o momento do dia, e praticamente sempre sugestões que eu gosto, sem que eu tenha que solicitar para ele (pelo menos não de forma deliberada) me poupando do esforço de ter que encontrar as músicas ideais, não deixa de me encantar sempre que penso "nossa era exatamente o que eu queria ouvir agora".

Esse tipo de recurso é algo que hoje pode parecer relativamente normal (o Netflix também funciona baseado em aprender com suas preferências, assim como até o Facebook vai entendendo seus interesses a medida que você interage com sua timeline), mas a primeira vez que vi isso há anos atrás no LastFm por exemplo (um app de músicas que aprendia com o seu gosto musical), era a coisa mais fascinante já vista antes!

spotify-delight Sugestões personalizadas por horário e preferências ♥

Seja indicando músicas para um horário específicio, apresentando novas sugestões baseadas no que eu costumo ouvir ou até mesmo criando uma playlist que se renova toda semana com o "descobertas da semana" que é feito especialmente para mim, o Spotify baseado no meu CONTEXTO DE USO (momento do dia e preferências aprendidas) está sempre antecipando minhas necessidades sem que eu tenha que fazer nada e me surpreendendo positivamente, o que gera uma incrível percepção de valor.

Google now, sua secretária gratuita

Outro excelente exemplo de contexto e antecipação é o Google Now. Pelo fato do Google/Android estar conectado e enraizado com boa parte da nossa vida digital, fica um pouco mais fácil para eles terem acesso a infomações quentes sobre você e usar isso a seu favor (ou contra :p).

O Google "observa" sua rotina, a partir disso ele sabe o horário que você costuma ir para casa ou para o trabalho. E como ele já identificou pelo seu padrão de comportamento o que é sua casa ou seu trabalho, ele já tem esses endereços e voluntariamente te avisa quando você está no trabalho, por exemplo, quanto tempo vai levar para chegar em casa já considerando o trânsito naquele momento! Eu particularmente sempre achei muita gentileza e pró atividade da parte dele me dar essa informação, e sim, como sempre o Google me encantou com isso quando vi pela primeira vez (e continua sendo uma mão na roda dia após dia).

google-now-tempo-casa

Outro ótimo exemplo do Google Now é saber de todo meu itinerário, voos e hotéis quando estou para fazer uma viagem próxima. Mais uma vez temos a fórmula mágica funcionando CONTEXTO (saber que a pessoa vai fazer uma viagem próxima baseado nos emails, tickets e reservas que ela recebe por email) + ANTECIPAÇÃO (decidir que pode ser uma boa falar em quanto tempo essa pessoa precisa sair de casa para pegar o avião na hora, ou mostrar o valor do câmbio desse lugar que você está indo) = SURPRESA (você ver toda essa informação extremamente útil sem ter pedido nada disso) + ENCANTAMENTO (poxa Google, muito gentil de sua parte se preocupar com isso! A coisa mash quirida!).

google-now-viagem

 

Não só uma boa experiência, uma experiência que encanta

Já sabemos que apenas entregar a funcionalidades hoje "não é mais que obrigação" em um sistema ou produto. Vivendo a economia da experiência estamos mal (ou bem) acostumados e queremos mais das empresas, dos produtos e dos serviços (vale ler também nosso post sobre o design de serviços).

Uma coisa é fato, a ideia e conceito já estão na boca dos founders das grandes startups que transparecem em seus slogans e declarações o desejo e meta de encantar: "What we’re really focused on is inspiring and DELIGHTING users amidst their daily habits" (Yahoo em sua declaração sobre o novo foco da empresa), ou então “something … that really DELIGHTS you” (promessa do Facebook para seus usuários), e a Apple com sua nova declaração de valores corporativos “Simplify, perfect, DELIGHT.”  e o “Great design should give people a DELIGHTFUL experience.” do pessoal do Twitter sobre o lançamento do Twitter ads.

Fonte

E você, já está pronto para encantar seus clientes?

Veja também:

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Catarinas Design

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Consultoria especialista em UX design e service design para produtos e serviços interativos. "Soluções inteligentes para os clientes e experiências positivas para os usuários" #UXdesign

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